Самойлов Олег Павлович в Магнитогорске
19 октября 2010 г.
(просмотров: 978)
Здравствуйте, Олег Павлович! Вы первый раз в Магнитогорске? В Магнитогорске - да, однако на Урале я частый гость. Правда, в основном – в Екатеринбурге и Челябинске.
И какие у вас впечатления? Я не впервые в моногороде и, будучи знаком с особенностями жизни в Северодвинске, который в этом плане похож на Магнитогорск, понимаю, что ваш город имеет ряд особенностей, характерных для городов, построенных вокруг предприятия. При этом я уверен в том, что, поскольку акцент на развитии отечественной промышленности поставлен на самом высоком уровне, перспективы у вашего города хорошие. Впечатления от сегодняшнего дня, который был наполнен общением с коллегами, работающими на местном рынке, у меня весьма позитивные. Сегодня мы вели профессиональный диалог в режиме «понимания друг друга». И я считаю, что это очень важно. Я оцениваю уровень магнитогорских риэлторов как достаточно высокий и это позволяет мне надеется, что тот вклад, который я смогу за эти два дня внести в дело дальнейшего совершенствования мастерства работы риэлторов Магнитогорска, придется «к месту». А раз так, рынок риэлторских услуг в Магнитогорске станет более профессиональным, от чего, несомненно, выиграют потребители.
Скажите, чего не хватает и чему нужно учить наших риэлторов? Я бы не сказал, что мне удалось выявить в деятельности риэлторов Магнитогорска какие-то сугубо специфические проблемы, присущие только вашему городу. Потому что проблемы, существующие сегодня на рынке риэлторских услуг, во многом являются общими для всей России. Недостаточное внимание к потребителю и отсутствие должного стремления быть для своего клиента другом, видеть в нем не только источник заработка, но и живого человека - это вечная тема на рынке недвижимости. И у меня нет сомнений в том, что в деле развития заботливого отношения риэлтора к своему клиенту еще не только можно, но и нужно сделать очень многое. Ещё одна проблема, которая касается не только Магнитогорска, но и риэлторских компаний других городов – уровень профессиональной квалификации в плане работы с объектами, навыки практического маркетинга, продвижения объектов и работы с удовлетворением потребности клиента. Собственно говоря, наше двухдневное учебное мероприятие как раз нацелено на совершенствование этих моментов. И я надеюсь, что овладение новыми навыками работы позволит магнитогорским коллегам повысить значимость риэлторской услуги для потребителей, а значит – сделать еще один шаг в приближении к упомянутой выше модели «друга своего клиента на рынке недвижимости».
На рынке ипотеки оживление уже чувствуется, банки снижают ставки по кредитам, а как с ценами на недвижимость? В настоящее время ситуация на рынке квартир в различных городах России выглядит по-разному. Так сложилось, что все основные новые тренды идут из столицы, поскольку Москва - самый крупный город, там сосредоточено самое большое количество денег и самая дорогая недвижимость. Так вот, в столице цена на недвижимость растёт уже больше полугода. Нельзя сказать, что темп этого роста слишком велик, но примерно 15% за это год московский рынок вторичного жилья, несомненно, в цене прибавит. В других регионах цены на недвижимость пока близки к стабильным: снижение прекратилось почти везде, но и особого роста, даже в столь крупных городах, как Санкт-Петербург, не наблюдается. По моему опыту, в принципе эта ситуация - нормальная. Как правило, то, что начинается в Москве, приходит в регионы с отсрочкой от полугода до года. В связи с этим, думаю, что период ценовой стабильности в регионах России еще продлится не более, чем в течение полугода, а затем цены пойдут вверх. Отсюда можно сделать насущный вывод: поскольку потребителям гораздо удобнее, а во многих случаях – и дешевле решать свои задачи, связанные с жилищным обменом, именно тогда, когда цены носят стабильный характер, сегодня у людей есть счастливая возможность осуществить необходимые обмены жилья с минимальными затратами. Поэтому тем, кто этого еще не сделал, продолжая выжидать «у моря погоды», рекомендую начинать: когда цены пойдут вверх, совершить обмен станет и сложнее, и дороже.
Олег Павлович, а какие чаще всего ошибки делают в своей работе риэлторы? С самого начала риэлтор зачастую смотрит на клиента не как на человека, который обращается к нему за помощью, а скорее как на того, кто принёс ему денег. И такой подход сразу «на корню» губит всю перспективу сотрудничества. Конечно, и при этом подходе между риэлтором и его клиентом возможно какое-то взаимодействие, но насколько эффективным оно окажется – большой вопрос. Ведь когда один использует другого исключительно как средство обогащения - это в принципе неправильно. Следующая ошибочная точка зрения заключается в низкой готовности риэлтора учитывать индивидуальные особенности клиента. То есть риэлтор считает, что если у клиента имеются индивидуальные пожелания, то это его собственная проблема, поскольку риэлтор привык работать так, как удобно ему, а мнение клиента на этот счет пусть останется при клиенте. Однако клиент справедливо полагает, что если он платит деньги, он в некотором роде имеет право просить о том, чтобы услуга была скорректирована под его индивидуальные пожелания. И вот здесь между риэлтором и клиентом часто встречается серьёзная нестыковка, которая вызывает справедливое негодование клиента и в результате ухудшает перспективы сотрудничества. Можно привести массу примеров подобных нестыковок, однако поскольку объем интервью не позволяет мне этого сделать, ограничусь лишь одной, но яркой, иллюстрацией. Как правило, если взглянуть на договоры об оказании услуг, предлагаемые своим клиентам агентствами недвижимости, можно заметить, что число пунктов, возлагающих на клиентов те или иные обязанности и всяческую ответственность, превышает число пунктов, регламентирующих обязанности и ответственность самих риэлторов. Даже чисто математически это как-то некрасиво по отношению к клиенту, поскольку получается, что у него больше обязанностей, чем у риэлтора. А у риэлтора – сплошь только права, а ответственности – минимум. Такая ситуация риэлторов, естественно, расхолаживает, поскольку позволяет им снижать уровень требований к своей работе. А это – неправильно: если взялся работать с клиентом, так будь добр - работай. Клиент не должен себя чувствовать брошенным и бегать за своим агентом, чтобы тот, так и быть, выполнил свою работу. Клиент за эту работу платит, значит – имеет право требовать, чтобы работа была выполнена качественно и профессионально. И до тех пор, пока риэлторы будут продолжать всеми правдами и неправдами пытаться увернуться от ответственности перед своими клиентами, боюсь, радикально поднять качество обслуживания не удастся. А значит – вопрос, который часто задают клиенты своим риэлторам: «за что вы хотите получить вознаграждение?» - будет продолжать оставаться без внятного ответа.
Вы говорите, что одним из ключевых факторов эффективности является человеческий ресурс. Как вы мотивируете своих риэлторов? В этом плане я человек счастливый, потому что в моей компании, – «РЕЛАЙТ-Недвижимость», есть уже сложившийся «костяк», который не нуждается в какой-то специальной мотивации. Состоит этот «костяк» из людей, с которыми я работаю уже больше десяти лет. Это отличные мастера своего дела, они любят свою работу и испытывают удовлетворение, профессионально решая жилищные проблемы клиентов. Такие люди уже не нуждаются в мотивации. Если же в нашу команду попадает новичок, одним из главных вопросов, который мы с ним обсуждаем вначале, является вопрос: «А ты, дружок, зачем пришёл на этот рынок»? Если он пришёл в риэлторский бизнес только за деньгами и больше ни за чем, то у меня нет задачи его мотивировать, поскольку нам с ним попросту не по пути. Работа риэлтора - это работа с жилищной и человеческой потребностью клиента. И тот, для кого клиент – лишь «мешок с деньгами», для этой работы не годится. Мой подход прост: не умеешь - я готов тебя научить; с чем-то не можешь справиться - я готов тебе помочь; тебе не хватает уверенности в себе - я готов в тебя эту уверенность вдохнуть. Единственное, чего я принципиально не готов делать - я не готов принуждать тебя любить своего клиента и работать в первую очередь работаешь для него, а лишь затем - для своего кармана. Ведь любовь к людям привить невозможно, она либо есть, либо нет. И если ее нет – не надо и пытаться работать на нашем рынке. Конечно, денег без любви заработать можно, но стать настоящим профессионалом с большой буквы – никогда.
Олег Павлович, какими СМИ в своей деятельности чаще пользуются московские риэлторы - печатными или электронными? Конечно же, электронными. Был длительный период в нашей практике, когда основным информационным источником являлась газета «Из рук в руки». Но сегодня, поскольку в Москве интернет получил очень широкое распространение, печатные носители сдают свои позиции, уступая место электронным базам данных. Несмотря на то, что эффективность газеты «Из в рук в руки» в последние годы снизилась, мы продолжаем использовать ее для продвижения объектов. И дело тут, в первую очередь, в стереотипе, живущем в головах московских клиентов. Многие москвичи клиенты считают, что если объект не продвигается в этой газете, то риэлтор плохо выполняет свою работу. Значит, надо использовать этот инструмент, даже несмотря на то, что с каждым годом указанный стереотип все меньше соответствует действительности.
Мы знакомы с вашим сайтом «РЕЛАЙТ - Недвижимость». У вас все риэлторы умеют пользоваться сайтом? Да, конечно. Причем не просто все умеют пользоваться, но и обязательно пользуются. Более того, каждый раз, когда на сайте происходит что-то новое, мы размещаем информацию об этом на стенде в офисе компании или на собрании сообщаем об этом сотрудникам. После чего все обязаны заглянуть на сайт, ознакомиться с новой информацией, чтобы она не осталась незамеченной. К чему все это? Ответ прост: если такую практику не внедрить, не исключены комичные ситуации, когда клиент осведомлен о содержании сайта компании лучше сотрудника. А к тому, чтобы мои сотрудники оказывались в роли клоунов, я, признаться, не очень стремлюсь.
Где в основном находят информацию Ваши покупатели, на сайте или в газетах? Покупатели, которые подыскивают себе квартиру, не пользуясь помощью риэлторов, в основном используют печатные издания, риэлторы – электронные базы данных. А вот большинство потенциальных клиентов обращаются в «РЕЛАЙТ» либо по рекомендациям, либо на основании информации и статей, размещенных как в прессе, так и в интернете. И выделить из этого потока именно тех, кто обратился в нашу компанию именно после посещения нашего сайта, довольно сложно. Например, потенциальный клиент прочитал мою статью в газете. Далее он, заинтересовавшись компанией, заходит на наш сайт, ему всё нравится и он решает к нам обратиться. Как в этой ситуации узнать, стал сайт источником обращения или нет? Бывают, конечно, клиенты организованные, которые рассказывают, где они нашли объявление или статью, тогда мы можем четко понять, какой источник привлечения сработал. Однако многие клиенты отвечают, что зашли на сайт, а затем позвонили. Поэтому, несмотря на то, что наша статистика показывает, что сайт впереди, отношусь я к этой статистике лишь как к информационно-справочному материалу.
И последний вопрос. Олег Павлович, чтобы добиться хороших результатов в рынке недвижимости и стать риэлтором с большой буквы, каких правил нужно придерживаться? Поскольку этот вопрос носит глобальный характер, ответить на него в рамках интервью возможно лишь в общем виде. Ведь даже два дня моего мастер-класса не позволяют охватить все нюансы успеха риэлтора. В связи с этим, не претендуя на полноту ответа на вопрос, позволю себе рассмотреть лишь три основных «кита», лежащих в основе успешной риэлторской деятельности. Во-первых, надо любить людей. Потребители в основном обращаются к риэлторам, когда у них что-то происходит в жизни. Ведь потребность в изменении жилищных условий обычно диктуется какой-то более глубокой потребностью, например, свадьбой, рождением ребенка или, увы, разводом или чем-либо подобным. Естественно, клиент под воздействием своих жизненных перемен вполне может испытывать стресс. Так вот, в моём понимании, успех риэлтора во многом определяется его способностью стать другом своего клиента, провести его «за руку» через все перипетии решения жилищного вопроса и сделать это так, чтобы процесс покупки, продажи или обмена квартиры не стал для клиента основой еще более сильного стресса. А обеспечить это без развитой способности к сопереживанию попросту невозможно. Поэтому, не любишь людей - в риэлторы не ходи. Во-вторых: в течение многих лет в народе бытовало мнение, что можно прийти в риэлторы и сразу, не имея особых знаний и навыков, заработать много денег. Действительно, был такой период, однако он навсегда остался в прошлом. И сегодня для того, чтобы стать в нашем деле настоящим мастером и, соответственно, обеспечить себе приличный доход, вначале придется «съесть пуд соли» и долго шлифовать мастерство на практике. Реально труд риэлтора нелёгок. И легком он уже не будет никогда. Причем даже признанный мастер на сто процентов никогда не застрахован от срывов сделок и необходимости начинать все заново. И риэлтор должен уметь относиться к этому с пониманием. Если же этого понимания нет, лучше и не начинать деятельность на нашем рынке, а поискать себе другую работу. И наконец, правило третье: довольно часто, в том числе и ребята, которые изначально подают хорошие надежды, в определенный момент решают, что они уже «звезды». Пока у риэлтора небольшой профессиональный стаж, он готов слушать и учиться. Но если дело пошло, самое главное – не возгордиться и не начать думать, что все тонкости профессии изучены. Ведь подобный подход, вероятнее всего, приведет к тому, что риэлтор не сможет пройти испытание «медными трубами» и первый же сложный проект окажется ему «не по зубам». Поэтому постоянное стремление к собственному развитию - это неотъемлемая часть успеха профессионального риэлтора. И я рад, что те риэлторы Магнитогорска, которые приняли участие в моем мастер-классе, своей заинтересованностью в освоении новых знаний на практике показали, что поддерживают эту точку зрения. Спасибо, Олег Павлович,за интересную беседу.
Комментарии:
|
